幕后，同样体会着春运的温度——走进沈铁“12306”客服中心
新华沈阳１月１７日电（徐扬）春运正酣。在车站和列车以外，有那么一群铁路人，他们在电话那一边，２４小时不间断接听旅客咨询和投诉；他们是问不倒的铁路“百事通”，他们是旅客买不到票的“出气筒”，他们是春运的幕后英雄。
这是铁路部门新成立的“１２３０６”客服中心，也是春运的一支温度计：客流激增，问询量也爆满。１６日，来到沈阳铁路局“１２３０６”客服中心，感受这里的春运温度。
大厅里３０个人工席位满满的，每个人都紧张忙碌着。“您好……电话订票号码是‘９５１０５１０５’……每个有效证件每天订票不能超过３张。”３５岁的值班员王丽萍边问边答，简洁明快。电脑上显示着，等候接入的电话量还有３６个。
声音有些沙哑但很温和，如果不是当班主任告诉，根本听不出王丽萍发烧３８度。
“没办法，客服中心这两天都累倒五六个人了，我倒下就少一个人接电话。”的采访，让王丽萍有了一点休息的时间。“每天７时上岗，晚上１０时下班。上来就开始接电话，１２个小时要接４００个电话；我休息，４００个旅客就打不进来电话了。”
拉开王丽萍办公桌的抽屉，里面是一杯泡着浓浓胖大海的水，杯子一旁是润喉片。“这是工作必备品。”王丽萍笑着说，就是铁人一天说上１０个小时话，嗓子也要冒烟了。
客服中心主任张晓平说，今年１月份以来，沈阳局“１２３０６”日均电话流量３．２万个，最高峰达到８．１万个，其中人工接听量占到了６０％。“特别是订腊月二十八、二十九车票的那几天，每个电话后面都有４０多个在排着。”
电话呼入量太多，就只能压缩客服人员的休息时间。上厕所要一溜烟，打饭、吃饭、刷饭盒，加在一起只有半个小时。
时间长、强度大、要求高，是“１２３０６”工作的特点。客服中心里一半工作人员都是经验丰富的列车长。
３５岁的王丽萍曾在大连客运段担任列车长７年。“坐在电话前，就是代表铁路。规章*策要烂熟于胸，不能出差错。”王丽萍说，今年铁路推出了一系列便民利民举措，很多人不知道怎么用就打电话咨询。
“问题主要集中在票。电话怎么订票、互联怎么取票、预售期多少、有没有余票？”王丽萍说，这些都是热门问题。“要用最短的时间、最简洁的语言，让旅客听明白、会操作。”
运能紧张，一票难求。“１２３０６”不卖票，却要承受有些买不到票旅客的责难。
３０岁的王玉光担当“１２３０６”的专家席。“有的旅客刚接通电话，就开始骂人，话很难听。”王玉光说，“我听得出是没买到票，有的还喝了酒。我不能挂电话，也不能跟他理论，等他把火出了，气顺了，我再解释。”
电话里不能生气，心里头委屈憋屈。有一次，客服中心一个武警转业的小伙子，半夜给张晓平打电话诉说委屈，说自己没说错话，却遭到对方破口大骂。
“我能说什么呢？”张晓平说，“只能是安慰他。电话这么多，难免有不文明的。但呼入量这么多，说明旅客需要我们、信赖我们。”
帮助旅客解决实际困难，则是“１２３０６”最开心的事情。几天前，一位８０岁的老人将一双自己喜欢的皮鞋忘在上海到长春的火车上。老人的女儿打来电话说，母亲心疼得吃不下饭，能不能帮忙找一找。
“１２３０６”只用了半个小时，就联系到了车长，找到了那双鞋。珍爱的物品失而复得，老人特意让女儿送去一面锦旗表示感谢。
中午１２时采访结束，离开沈阳铁路局“１２３０６”客服中心，３０个人工坐席依然在问答中坚守岗位。春运，一张火车票可以让游子归家，一个温和的电话也会让旅程带有春意。无论是台前还是幕后，千千万万奋战在春运一线的普通劳动者，无疑是春运里最可爱的人。